Hoe de CTO van Walmart ervoor zorgt dat technologie zich aanpast aan de klant

BENGALURU :Walmart Inc. heeft miljarden dollars geïnvesteerd in technologie, zowel om de online winkelervaring te verbeteren als om tegen eind 2026 tweederde van zijn winkels te automatiseren. Suresh Kumar, Global Chief Technology Officer van Walmart, zegt dat technologie alles draait om het verminderen van wrijving voor klanten tijdens het winkelen.

Walmart Inc. heeft miljarden dollars geïnvesteerd in technologie, zowel om de online winkelervaring te verbeteren als om tegen eind 2026 tweederde van zijn winkels te automatiseren. Suresh Kumar, Global Chief Technology Officer van Walmart, zegt dat technologie draait om het terugdringen van wrijving voor klanten tijdens het winkelen.

Kumar’s rol bij de wereldwijde retailgigant omvat het toezicht houden op technologen bij Walmart US, Sam’s Club en Walmart International. Kumar is ook uitvoerend vice-president en Chief Development Officer bij Walmart.

Hoi! Je leest een premium artikel! Abonneer u nu om verder te lezen.

Abonneer nu

Al geabonneerd? Log in

Premium voordelen



  • 35+ Premie artikelen elke dag



  • Speciaal samengesteld Nieuwsbrieven elke dag



  • Toegang tot 15+ gedrukte editie artikelen elke dag



  • Alleen voor abonnees webinar door gespecialiseerde journalisten



  • E Papier, Archief, selecteer The Wall Street Journal & The Economist-artikelen



  • Toegang tot exclusieve aanbiedingen voor abonnees: Infographics I Podcasts

Ontgrendel 35+ goed onderzocht
premium artikelen elke dag

Toegang tot mondiale inzichten met
100+ exclusieve artikelen van
internationale publicaties

Krijg gratis toegang tot
3+ op investeringen gebaseerde apps

TRENDLYNE
Ontvang een GuruQ-abonnement van één maand voor Rs 1

FINologie
Gratis finologie-abonnement voor 1 maand.

KLEINE ZAAK
20% korting op alle kleine koffers

5+ nieuwsbrieven alleen voor abonnees
speciaal samengesteld door experts

Gratis toegang tot e-paper en
WhatsApp-updates

Kumar’s rol bij de wereldwijde retailgigant omvat het toezicht houden op technologen bij Walmart US, Sam’s Club en Walmart International. Kumar is ook uitvoerend vice-president en Chief Development Officer bij Walmart.

In een interview met Mint vertelt Kumar, afgestudeerd aan het Indian Institute of Technology-Madras, hoe Walmart technologische vooruitgang zoals kunstmatige intelligentie en generatieve AI combineert met zijn ‘adaptieve retail’-sterkten. Bewerkte fragmenten:

Kunt u specifieke gevallen beschrijven waarin Walmart met succes geavanceerde oplossingen heeft geïmplementeerd om de operationele efficiëntie en klanttevredenheid te vergroten?

Elk aspect van de industrie ondergaat een dramatische transformatie. Vroeger ging men naar een (fysieke) winkel om producten te zoeken. Vervolgens kunt u bij e-commerce een paar trefwoorden typen en een lijst met producten te zien krijgen. Met zaken als sociale handel, zoals ‘Winkel met vrienden’, is er een aspect van productontdekking dat veel verder reikt dan de traditionele e-commerce-zoekopdrachten.

(Walmart’s ‘Shop with Friends’-functie maakt virtuele paskamers mogelijk die kunnen worden gedeeld via berichten- en sociale platforms zoals Pinterest en Instagram.)

In India hebben betalingen en identiteit (lees: Aadhaar) een enorme impact gehad op de handel. Ook de supply chain evolueert dramatisch. Het gaat niet alleen om drones en zelfrijdende auto’s, maar ook om hoe het product zelf – vanaf de productie – bij onze klanten thuis wordt afgeleverd, en soms zelfs in hun koelkast.

Bij Walmart gebruik je technologieën variërend van augmented reality, robotica, digital twins, AI en nu GenAI. Hoe verbind je de punten voor de klant?

De rode draad die het allemaal samenbrengt is adaptieve retail: het gaat over hoe technologie zich aanpast aan wat de klant nodig heeft. Neem sociale handel of GenAI: het gaat erom de wrijving voor een klant te verminderen als onderdeel van zijn winkelmissie. Het meeste van wat we met technologie proberen te doen, is het elimineren van de wrijving in de klantervaring op het gebied van het vinden, afhandelen en ontvangen van producten.

Welk proces hanteert u om de klantervaring te verbeteren met behulp van analytics en AI?

In ons proces staat de klant centraal. Zo beginnen wij elke vergadering. We beginnen niet met: ‘Hé, hier is een leuke, coole technologie, laten we uitzoeken of deze de klant gaat helpen of niet’. In plaats daarvan kijken we naar de gebruikspatronen van klanten en praten we rechtstreeks met klanten om informatie te krijgen over hun voorkeuren en antipathieën.

We hebben ook een enorme schat aan gegevens… over klanten en hun winkelgewoonten en -voorkeuren online, maar ook wanneer ze de winkel binnenlopen of hun leveringen ophalen. We verzamelen al deze gegevens (van meerdere kanalen) en maken gebruik van enkele AI-modellen die we intern hebben gebouwd, en maken ook gebruik van de beste (grote taalmodellen of LLM’s) die op de markt beschikbaar zijn.

We trainen (deze LLM’s) op onze data en we bouwen er onze eigen aangepaste modellen bovenop, zodat we daar inzichten uit kunnen halen. Vanuit die inzichten beginnen we met het ontwerpen van de ervaringen op basis van wat wij zien als de belangrijkste problemen die we voor de klant moeten oplossen.

Wat we in wezen willen doen, is voortdurend de cirkel blijven sluiten tussen wat de klant wil, wat de beste technologie is om dat probleem op te lossen, de technologie implementeren, teruggaan en kijken of het heeft geholpen of niet, en het vervolgens blijven verfijnen.

Kunt u ons een voorbeeld geven van hoe dit proces klanten helpt?

Neem het voorbeeld van onze thuisbezorging, die we zijn gestart als een relatief klein project of proof-of-concept, waarbij een klant een bestelling plaatst, waarna we een medewerker sturen om het product niet alleen bij u thuis, maar ook bij u thuis te bezorgen. en in uw koelkast. Dit vergt veel vertrouwen van de klant.

We moeten ook de voorkeuren voor vervanging begrijpen. Stel dat u een bestelling voor sinaasappelsap heeft geplaatst, maar dat de voorraad niet meer aanwezig is vanwege een piek in de vraag, en misschien wilt u vervanging. Dus we luisteren, we gaan terug en lossen het probleem op. Het is een continu proces dat ons helpt de klantervaring te verbeteren.

Hoe helpt GenAI Walmart de productiviteit, efficiëntie en effectiviteit van de gesprekken te verhogen?

Met GenAI richten we ons op vier brede gebieden. Eén gaat over klantervaring. Het tweede gebied is voor veel van onze interne toepassingen. We hebben onlangs een product gelanceerd dat onze medewerkers in de winkel helpt. Het heet Sidekick. Hierdoor kan de winkelmedewerker zich concentreren op het beste wat hij of zij moet doen.

De winkel is een zeer complexe omgeving. Mensen rennen rond en er moeten veel taken worden gedaan. GenAI, in combinatie met onze interne modellen, identificeert nu niet alleen de perfecte medewerker voor een specifieke taak, maar wijst de taak ook toe aan de medewerker. Het vermogen van AI en GenAI om de context te begrijpen, helpt onze medewerkers een stuk effectiever te worden.

Hetzelfde gebeurt ook aan de bedrijfskant. Als je naar onze supply chain kijkt, hebben we modellen gebouwd die de vraag begrijpen en de voorraadstroom kunnen optimaliseren. Onze supply chain is zeer dynamisch. Wanneer de vraag in één gebied piekt, kunnen we nu automatisch de meest optimale manier vinden om de voorraad daarheen te leiden.

Het derde gebied betreft de creatieve kant, of GenAI gepersonaliseerde reclame- en marketingcampagnes voor onze klanten creëert, zodat we kunnen begrijpen wat de behoeften van de klant zijn, of dieper inzicht krijgt in onze productcatalogus.

Ten vierde gebruiken we GenAI ook om onze eigen tools te bouwen, bijvoorbeeld voor betere tests, betere werking en inzicht in hoe onze systemen op en neer kunnen worden geschaald.

Dat gezegd hebbende, moet je met GenAI-tools ook zorgen voor gegevensprivacy, beveiliging en zaken als hallucinaties.

Ja. Eén van de fundamentele pijlers is vertrouwen. De sleutel is om ervoor te zorgen dat elke technologie die we inzetten, gebouwd zal worden op het vertrouwen dat onze klanten en onze medewerkers in ons hebben gesteld.

We plukken geen LLM’s uit het wild en laten ze los op onze klanten en medewerkers. We hebben een intern platform gebouwd waarop we gegevensprivacy- en beveiligingswaarborgen bouwen om onze klantgegevens en andere gevoelige gegevens te beschermen, aangezien we ook een van de grootste apotheken ter wereld runnen.

We willen ook onze supply chain-gegevens niet in gevaar brengen.

Ten tweede hebben we een interne laag gebouwd die ons helpt de LLM te selecteren die het meest geschikt is voor de taak die we proberen uit te voeren. We zijn bijvoorbeeld bezig met het uitrollen van een pilot die onze juridische afdeling zal helpen bij het doorzoeken van de complexe regelgeving waarmee we te maken hebben. Een LLM voor algemeen gebruik zal ons in dit geval niet helpen. Dit helpt ons ook bij het aanpakken van hallucinaties.

Welke rol spelen uw Indiase centra bij de implementatie van opkomende technologieën zoals AI en GenAI?

India is een geweldige plek voor technisch talent van verschillende smaken: van software-ingenieurs tot datawetenschappers tot product- en UX (gebruikerservaring). We hebben onze aanwezigheid in Bengaluru vergroot en tijdens de pandemie een nieuwe locatie in Chennai geopend. Onze aanwezigheid in India is een van de grootste groepen technologen ter wereld. Maar we werken als één wereldwijd virtueel team.

Neem GenAI als voorbeeld. Er is een heel sterk team hier in ons IDC (Indian Development Centre), dat zeer nauw samenwerkt met onze teams in Hoboken (New Jersey) en Sunnyvale (Californië). Hun enige focus is het genereren van de beste zoekervaring met behulp van LLM’s.

Zijn er synergieën tussen uw andere bedrijven, zoals Flipkart, Myntra of PhonePe, waar u technologische expertise deelt tussen eenheden?

Onze dochterondernemingen in India zijn grotendeels zelfvoorzienend. Maar omdat we (in deze units) de meerderheidsaandeelhouder zijn, blijven we voortdurend kijken naar plekken waar het zinvol is om informatie, best practices, etc. te delen.

Teams in Flipkart werken bijvoorbeeld zeer nauw samen met onze teams in onze IDC en de VS om lessen te delen, bijvoorbeeld op het gebied van GenAI.

Hoe zit het met de rol van automatisering en robotica bij het verbeteren van de productiviteit en klantervaring?

We hebben een groot aantal investeringen aangekondigd om grote delen van onze supply chain te automatiseren. Dit is belangrijk omdat we van plan zijn een toeleveringsketen van de toekomst, of breder, onze retailtoekomst, op te bouwen.

De focus ligt op het gebruik van automatisering, of het nu in de vorm van robotica is of onze geautomatiseerde opslag- en ophaalsystemen, om moeilijke en repetitieve taken aan te pakken, zodat onze medewerkers zich kunnen concentreren op datgene waar ze het beste in zijn: onze klanten bedienen met een menselijk tintje en omgaan met gevallen waarbij menselijk ingrijpen nodig is.

We hebben onlangs een geautomatiseerde opslag- en ophaalfaciliteit voor onze koelketen geopend om ervoor te zorgen dat de hele faciliteit enkele graden onder het vriespunt wordt gekoeld. Voor de meeste medewerkers is dit geen ideale situatie. Stel je voor dat je grote productkoffers moet sjouwen terwijl je lastige thermische kleding draagt.

Dit is waar automatisering veel helpt, en ons ook in staat stelt onze klanten een stuk beter van dienst te zijn en de tijd die nodig is om de producten bij hen te krijgen, te verkorten.

Hoe pakt u de gevoelige kwestie van banenverlies als gevolg van automatisering aan?

We hebben ontdekt dat onze medewerkers blij zijn dat we in automatisering hebben geïnvesteerd, omdat ze ons twee dingen zien doen. Eén daarvan is het creëren van een veel betere werkomgeving voor hen, omdat het de gevaarlijkste taken overbodig maakt waar ze het meest een hekel aan hadden. En ten tweede: het heeft hen een pad gegeven om zich te kunnen bijscholen.

Dus vanuit een baan kunnen ze een carrière opbouwen. Ik ben het ermee eens dat de aard van het werk over het algemeen gaat veranderen (als gevolg van automatisering, AI en GenAI). Maar bijna altijd lijkt het ten goede te veranderen.

Wat is, gezien de ongelooflijke snelheid waarmee technologie zich ontwikkelt, uw advies aan CXO’s bij de implementatie van deze technologieën?

De technologie evolueert vrij snel. En een deel van de uitdaging is om op de hoogte te blijven van al deze veranderingen. Je moet dus drie dingen in gedachten houden.

Ten eerste moeten we ervoor zorgen dat we een team van bekwame, getalenteerde mensen hebben, en hen empoweren.

Ten tweede is het belangrijk om niet gecharmeerd te raken van nieuwe doorbraken in de technologie omwille van de technologie. Het kan afleidend zijn, dus aard jezelf. De manier waarop we dit doen is door te beginnen bij de klant, te kijken wat het echte probleem is, en vervolgens te onderzoeken hoe technologie hen ten goede kan komen.

Het derde ding is om klein te beginnen. Bij Walmart hebben we een aantal proof-of-concepts waar we testen en leren. We hebben bijvoorbeeld niet ons hele zoekalgoritme omgeschakeld, alleen maar omdat we toegang hadden tot een LLM.

Je moet de afwegingen en de risico’s begrijpen, zoals regelgevingskwesties en hallucinaties. Wanneer de technologie volwassener wordt, kun je een bredere uitrol doen.

Bekijk al het bedrijfsnieuws en updates op Live Mint. Bekijk hier de laatste acties rond Budget 2024. Download de Mint News-app voor dagelijkse marktupdates en live zakelijk nieuws.

Leave a Comment